精品業搶市 找AI當幫手

經濟日報 編譯黃智勤／綜合外電

隨著精品業競爭日益嚴峻，精品業者正積極擁抱新科技，以人工智慧（AI）作為與消費者對話的工具，連結客戶及其家人與朋友，例如用自動回覆訊息的聊天機器人（chatbox），協助品牌蒐集消費者資訊。

在今年3月的巴塞爾鐘錶珠寶展上，瑞士珠寶商帝緻（de grisogono）推出介紹產品的聊天機器人，引導客戶瀏覽選擇各式珠寶、墜飾與戒指。聊天機器人能在對話過程中自我介紹、讚美消費者、瞭解客戶的品味，以此選擇推薦購買的珠寶。不獨帝緻，愛彼表（Audemars Piguet）、積家（Jaeger Lecoultre）等頂級腕表品牌，近年也推出專屬聊天機器人。

帝緻的聊天機器人是由巴黎軟體公司Southpigalle開發。Southpigalle的主要客戶為各類精品品牌，包括歐米茄（Omega）、知名香水品牌盧丹詩（Serge Lutens）以及法國精品集團路易威登（LVMH）等。

Southpigalle共同創辦人狄康特（Olivier de Cointet）說，經濟景氣下滑，加上精品業競爭日益激烈，迫使各大精品品牌擁抱創新，包括採用聊天機器人提高與消費者間的互動。

AI技術的進步也帶動普及率。亞馬遜智慧語音助理Alexa、Google Assistant等AI平台已經用在消費裝置上，包括聲控系統、連網汽車等，以數位形式回應用戶的問題。例如萬寶龍（Montblanc）Summit產品便配備Google Assistant。

狄康特說，當前消費者多使用臉書即時通（Facebook Messenger）與Line等社群軟體與家人和朋友溝通，啟發企業進一步採用AI技術與消費者互動。

積家去年也在臉書推出聊天機器人，只要輸入手表產品代碼，就能推薦適合的表帶等產品。

臉書去年委託進行的調查顯示，逾半數消費者更偏好傳訊息、而非打電話給客服。

若結合顧客關係管理資料庫等資訊，品牌用戶的社群媒體輪廓也將浮現，業者能在更了解趨勢、顧客情緒及信心等資訊的情況下，與顧客對劃，也能調整產品管理策略。

打假vs.造假 科技諜對諜

仿冒品雖是「見不得人」的市場，但其規模之大，仍讓許多人垂涎，業者為了讓產品更精美，甚至還運用人工智慧（AI）工具製造出更精緻的贗品，但認證業者也正運用AI，揪出造假元凶。

經濟合作發展組織（OECD）估計，全球仿冒品市場規模約4,600億美元。這也是紐約精品認證服務商Entrupy認證系統想要分食的大餅。

Entrupy會先替大量精品拍照存檔，再用資料庫協助客戶鑑定商品真偽，準確度可達98.5%。這些客戶大多是二手精品服飾商或eBay賣家，進行驗證時會收到一副手持顯微鏡，拍攝商品的外觀、商標和內襯等。之後這些照片會透過應用程式（App）上傳到Entrupy的伺服器，交由巨量資料分辨真偽。若產品為真，Entrupy將提供證書證明。

仿冒品製造商當然也能利用機器學習等技術，提高商品的品質和車工，但這勢必增加生產成本，利潤不再像以前那麼高。

Entrupy執行長蘇力文森說，隨著AI識別仿冒品的技術提升，假貨會愈來愈難以遁形。